МЕНЕДЖЕР НА ХОЛОДНЫЕ ОБЗВОНЫ: ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ ОБ ЭТОМ СПЕЦИАЛИСТЕ?

Суть холодного звонка заключается в продаже товаров или предложении услуг компаний потенциальным клиентам, которые этого не ждут. За годы использования технология зарекомендовала себя в качестве продуктивной и приносящей новых клиентов без дополнительных трат на проведение рекламной кампании. Для совершения холодного обзвона очень важно правильно подобрать специалистов, потому что если этим будет заниматься совершенно неподготовленный и непригодный для подобной деятельности человек, результативность может оказаться крайне низкой.

Менеджером на холодный обзвон принято называть сотрудника, который продает по телефону. Кроме того, он занимается поиском потенциальных клиентов. Однако, просто продажником называть такого человека будет неправильно, ведь, он занимается поиском лидов, потенциальных клиентов компании. Ему приходится не только прозванивать клиентскую базу, но и проходить дальше телефона секретаря, определять лиц, которые принимают итоговое решение о покупке, узнавать потребности в товаре или услуге. Также в некоторых случаях такие специалисты занимаются рассылкой коммерческих предложений и передачей новых клиентов на следующий этап.

ЧТО ТАКОЕ ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ

Почему же такой вид обзвона получил столь интересное название? По той просто причине, что клиенты относятся к подобным звонкам холодно. Чаще всего, это происходит следующим образом: человек ждет, когда с ним свяжется важный для него клиент, родственник или друг, а вместо этого ему звонят, например, из косметической компании и предлагают приобрести подарочные наборы для своих сотрудниц. Подобное предложение может вызвать раздражение, т.к. человек решит, что ему хотят что-то навязать, кроме того, в компании работают только мужчины и никакой декоративной косметикой они не пользуются. В итоге, менеджера, совершающего звонок, точно не будет ждать «теплый» диалог. Именно поэтому данный специалист должен быть готов к специфичности данной работы, иначе он просто растеряется, ничего никому не сможет продать и получит нервный стресс.

Кроме того, часто при совершении обзвона компаний, приходится связываться не напрямую с ее руководством, а с секретарями, которым дано указание тщательно фильтровать такие звонки и в 90 % случаев они просто не дают менеджерам до конца озвучить предложение.

При совершении теплого звонка у клиентов уже есть желание приобрести товар или заказать конкретную услугу, просто нужны некоторые уточнения. При холодном обзвоне задачей менеджера выступает как раз формирование этого желания, для чего с каждым клиентом нужно пообщаться, объяснить ему выгоды предложения, несмотря на то, что покупать он ничего не хочет и звонящего совсем не знает. Поэтому в данном вопросе крайне важен индивидуальный подход.

КТО ТАКОЙ ХАНТЕР?

Менеджеров на холодные обзвоны называют хантерами. С английского «Hunter» переводится, как «охотник». В целом, это соответствует реальности, ведь такой человек «охотится» на новых клиентов. Ищет новую аудиторию, которой можно предложить свой продукт.

В данном случае аренда менеджера по холодному обзвону и он сам звонит клиенту, сам инициирует контакт и встречу с ними. Деятельность такого специалиста энергозатратна, от него требуется определенный эмоциональный настрой и готовность к постоянному стрессу. Этому сотруднику чаще других приходится выходить из зоны комфорта.

К основным навыкам хантера принято относить:

• умение сохранять позитивный настрой даже в очень сложных и неприятных ситуациях;
• высокий показатель стрессоустойчивости;
• знание техник продаж и умение использовать их на практике в соответствии с условиями конкретной ситуации;
• приятный тембр голоса.

Иногда хантеров называют и специалистами call-центра. В подобных организациях предусмотрено наличие большого по своим размерам отдела лидогенерации, который выделен в отдельный call-центр. Его сотрудники совершают все виды звонков (исходящие и входящие). В целом, функции в данном случае схожи (найти клиента и предложить ему товар или услугу), но здесь добавляется также прием заявок и их оформление. Такие специалисты работают по определенному скрипту. После того, как они сделают клиента теплым, его передают уже непосредственно менеджеру по продажам, который будет заниматься оформлением заказов и всех вопросов, возникающих в ходе данного процесса.

В некоторых случаях хантеров называют и менеджерами телемаркетинга. Как правило, это название присуще специалистам по звонкам из очень крупных компаний, например, такое бывает в банках, у интернет-провайдеров и пр. Как правило, их деятельность осуществляется в огромных помещениях со специально оборудованными рабочими местами. Для таких сотрудников предусмотрено специальное программное обеспечение и гарнитура, с помощью которых они будут совершать обзвон. Режим работы таких менеджеров достаточно жесткий и четко регламентированный. Работать приходится с большой базой, и делать сотни звонков в день, используя соответствующий скрипт.