Не запутайтесь в сети: как выбрать интернет-магазин, чтобы не было мучительно больно?
Все чаще, собираясь купить чайник или варочную панель, мы не ездим по магазинам, а садимся перед компьютером и просматриваем модели на виртуальных прилавках, читаем отзывы, подбираем цены.
Каждый день число покупателей интернет–магазинов только растет, да и самих магазинов становится все больше. Как выбрать интернет–магазин, чтобы потом не жалеть о покупке и не звонить с жалобами в Представительства компаний–производителей? Или, может, открыть свой интернет магазин мое дело, пока этот бизнес идет в гору? Мы поговорили с разными людьми, связанными с интернет-продажами, — и с акулами бизнеса, которые начинали развивать интернет-магазины примерно тогда же, когда в России только появилась всемирная паутина, и с начинающими интернет-торговцами, которые пробуют свои силы на этом рынке, и с владельцами небольших магазинов в регионах.
По серийному номеру или по модели производитель выявляет такую продукцию на стадии обращения за гарантийным ремонтом и отказывает в этом. Формальная причина — данный товар не сертифицирован для России. Поэтому «серый поставщик» вынужден сам либо с помощью заключения договоров с сервис-центрами поддерживать гарантию на такой товар.
Вот в этом и кроется основная проблема. Поскольку подобные поставки нерегулярны и производители с ними борются, то, как правило, уровень гарантийного обслуживания подобных поставок крайне низок. Или вам просто откажут в гарантийном ремонте на такую технику: «С нами был заключен договор об оплате ремонтов от данной компании, но сейчас нам не платят, и мы отказываемся выполнять ремонт».
Также «серый» товар может быть просто не рассчитан на эксплуатацию в российских энергосетях или в российских климатических условиях. «Серый» товар также плох тем, что зачастую увеличивается дорога, которую он должен проехать от производителя до покупателя. Каждый лишний перегруз товара на его долгом пути не всегда проходит безболезненно.
ЗАКОН ОДИН ДЛЯ ВСЕХ?
«БТ»: Специальное законодательство для дистанционной торговли несколько отличается от правил розничных продаж. В частности, покупатели имеют ряд преимуществ по возврату дистанционно купленной техники. Но самый большой поток жалоб на интернет-магазины связан именно с трудностью возврата неработающей или непонравившийся техники. Как вы это объясняете? Т. Бородянская, «БВТ»: Магазины, которые созданы исключительно для интернет-торговли, имеющие очень маленькую наценку, которые экономят на всем и вся, как раз и создают такую неприятную ситуацию. В. Веселов, «Holodilnik.ru»: Давайте разделим две принципиально разные ситуации: непонравившаяся техника (которой не пользовались: её товарный вид полностью сохранен), действительно, может быть возвращена продавцу в семидневный срок с момента получения с получением назад полной стоимости товара за вычетом транспортных расходов магазина. Приборы, введенные в эксплуатацию, или приборы со скрытым заводским дефектом не имеют никаких «льготных условий возврата» при дистанционной покупке. М. Ятковский, «Ютинет.Ру»: Третьему лицу, которым является продавец, все равно, что происходит после сделки с прибором и с покупателем. Поэтому сервисом должен заниматься производитель: ему важно не потерять доверие клиента. Самое парадоксальное в том, что сеть продаж может быть заинтересована в определенном проценте брака, так как процент брака — это процент продаж. А. Вевюрко, «Электриксити»: Да, проблемы сервиса — это проблемы производителя, а не продавца. Продавцу можно вернуть товар для продажи, но ремонтом занимаются производители. Вы же не знаете, сколько продавец как посредник заработал на этом товаре. У него может быть совсем небольшая выручка, и ему неинтересно заниматься обслуживанием этого товара. «БТ»: Так как же выбирать хорошие интернет-магазины, в которых не будет «серой» техники, проблем с возвратом товара? Чем руководствоваться при выборе? М. Ятковский, «Ютинет.Ру»: При обращении к сайту нужно посмотреть указание юридического лица: банковские реквизиты, описание организованных способов оплат. При первой покупке в новом магазине обязательно нужно оплачивать заказ наличными курьеру при доставке. Хороший знак, если существует возможность контроля доставки (вы можете проследить «статус доставки»), если осуществляется обратная связь: есть информационные письма или СМС-сообщения. Когда курьер привезет прибор, нужно быть внимательным при получении всех документов: проверьте наличие кассового чека (и чтобы он был выписан не от курьерской службы), не забудьте посмотреть, чтобы на гарантийном талоне стояла печать интернет-магазина. Как бы ни спешил курьер, откройте товар и проверьте его работоспособность. В. Веселов, «Holodilnik.ru»: Если реквизиты магазина опубликованы, желательно их проверить по ИНН (Не взяты ли они с потолка? Есть ли такая организация? Как давно она существует?). Это достаточно просто сделать на сайте налоговой инспекции. Если интернет-магазин пытается сыграть с вами «втемную», не публикуя реквизитов, часто меняя реквизиты, не выдавая кассового чека при покупке (или выдавая его не от той организации, что написана на сайте), то бойтесь покупок в таком интернет-магазине. Важно: есть ли у интернет-магазина отдел уцененной техники. Повреждения техники случаются ВСЕГДА И ВЕЗДЕ. Размокшая от дождя упаковка, транспортный бой, ударили нерадивые грузчики… Все может случиться. Если у интернет-магазина нет опубликованного места для реализации такой техники (оффлайн или он-лайн) со скидками, то весьма вероятна ситуация, когда вам привезут ее под видом новой. Т. Бородянская, «БВТ»: Как нам кажется, желательно выбирать специализированный интернет-магазин, имеющий хороший информативный сайт: удобный каталог, подробное описание техники, наличие инструкций по эксплуатации, схемы встройки и т.д. А. Вевюрко, «Электриксити»: Речь идет в большей мере о порядочности и репутации продавца. Техника везде одинаковая — поставщик чаще всего общий, а вот ведут себя продавцы по-разному. Отзывы смотрите о магазине, хорошо, когда их много.
ДЕШЕВО И СЕРДИТО?
«БТ»: Что сегодня потребитель ищет в интернет-магазинах — только более низкие цены? Или же важны еще какие-то аспекты? Какие? М. Ятковский, «Ютинет.Ру»: Через интернет-магазины многие быстрее получают новинки, когда важнее время, чем деньги. Например, товар уже есть в Москве, а в регионе появится через три недели. Делается заказ через интернет — и товар у вас уже через 10 дней. Но это касается, в первую очередь, средств мобильной связи и остромодных гаджетов, а не бытовой техники. В интернет-магазинах цена за товар указывается отдельно, цена за доставку — отдельно. Если вы не планируете самовывоз, то не забывайте суммировать эти цифры: иногда более дешевая модель в одном магазине с учетом оплаты доставки стоит дороже аналогичной модели в другом магазине, где на нее, на первый взгляд, цена выше. В. Веселов, «Holodilnik.ru»: Низкие цены, конечно, важны для потребителя, но всё больше людей интересует не только экономия (часто достаточно мизерная), но и надежность магазина, его послепродажная политика, скорость реакции на потребности клиента и адекватное их удовлетворение. А. Вевюрко, «Электриксити»: Цена очень важна. Если магазин стоит десятым-двенадцатым по цене на данную модель, то продажи будут низкими. Производителю трудно контролировать цены в интернет-пространстве. Бывает, что магазину интересно быстрее продать товар, пусть и не по той цене, которую хочет держать производитель. Появляются проблемы у других продавцов и, в конечном итоге, у производителя, но не у покупателя. М. Ятковский, «Ютинет.Ру»: Поэтому и назрела потребность в создании организации — ассоциации компании интернет-торговли, способной разработать стандарты работы с покупателями в рунете.