Как внедрять Битрикс24

Залогом успешного внедрения Битрикс24 является соблюдение четырёх факторов:

1. 1. 1. Аналитика бизнес-процессов;

1. 1. Настройка функционала Битрикс24;

1. 1. Обучение сотрудников работе в настроенной системе;

1. Сопровождение сотрудников на этапе запуска и «втягивания» в систему.

Вопрос успешного внедрения битрикс24 следует разделить на три составляющих:

1. 1. Что внедрять?

1. 1. Кто будет внедрять?

1. 1. Как внедрять (алгоритм)?

Вопрос №1. Что внедрять?

Сейчас следует задать вопрос: а что именно необходимо внедрять? Сам по себе вопрос может показаться странным, но в контексте продукта Битрикс24 он вполне уместен! Битрикс24 — это совокупность инструментов для оптимизации работы компаний. Способ внедрения будет зависеть в том числе и от того, в какой области Клиент хочет провести автоматизацию. За время работы наша команда собрала следующую статистику по типам запросов на внедрение Битрикс24 (цифры усреднены и округлены):

• • 70% запросов приходит на внедрение CRM;

• • 20% — внедрение модуля учёта задач и проектов;

• 10% — внедрение Интранет (общекорпоративные инструменты: коммуникации, организационно-штатная структура компании, коммуникации, работа с документами, блок HR и тд.).

По нашей статистике компании с третьим типом запроса (Интранет) крайне редко приходят к внедрению CRM, в то время как те компании, которые изначально обратились за внедрением CRM, не обходятся без запуска Задач/Проектов и блока Интранет. Но Клиент обычно не знает об этом на момент обращения к нам. И всё же мы допустим, что внедряться будет модуль CRM (самый распространённый запрос и самый динамично-развивающийся модуль Битрикс24). Кстати, обычно Битрикс24 все знают, как нечто конкретное: task-трекер, CRM, HR-портал. Хотя всё перечисленное и ещё очень много всего под капотом — это лишь отдельные модули одного большого продукта, который носит название Корпоративный портал. Потому большинство интеграторов никогда не говорят «CRM Битрикс24». Вместо этого используют словосочетание «Модуль CRM в Битрикс24». Подробнее об основном функционале Битрикс24 вы можете прочесть в нашей статье.

Вопрос №2. Кто будет внедрять?

Одни компании собираются внедрять систему своими силами, а другие предпочитают прибегать к помощи специалистов. Есть и те, кто не понимает, зачем вообще что-то «внедрять», ведь есть же готовый «Битрикс» – бери и работай. Прежде всего необходимо помнить, что само по себе решение Битрикс24 — универсальное (подходит для многих бизнесов, но не заточено под конкретный ваш бизнес на 100%), модульное (внутри есть много блоков инструментов), комплексное (требует изучения) решение. Потому надо подумать вот о чём:

1. 1. Есть ли у компании человеческие ресурсы для того, чтобы разобраться в продукте и внедрить его своими силами?

1. 1. Есть ли время на внедрение своими силами?

Если ответы на два эти вопроса отрицательные, то лучше всего доверить эту задачу специалистам, которые внедрят продукт профессионально, и выбрать для себя подходящего интегратора, а также пакет внедрения. Битрикс24, в большинстве случаев, мало установить. Ещё надо настроить систему и обучить сотрудников в ней работать. Работать в настроенной именно под бизнес-процессы данной конкретной компании. И вот это уже Консалтинг в чистом виде. Помимо прочего, необходимо выработать правила работы в системе, разработать инструкции и регламенты работы сотрудников/отделов. Бывает и такое, что Битрикс надо «допилить» под работу со специфическими задачами клиента, и здесь не обойтись без программиста на стороне интегратора. Хотя некоторые клиенты берут программиста и себе в штат при наличии потенциально большого объёма доработок и соответствующего бюджета на внедрение и поддержку продукта. Но, в первую очередь главное — правильный консалтинг. Ведь программист должен «пилить» продукт по грамотно составленному техническому заданию, которое пишется на стыке углублённого понимания продукта и грамотно выстроенной бизнес-логики работы компании Клиента в «Битриксе», что свойственно специалистам интеграторов. Исходя из написанного видно, что в вопросе внедрения Корпоративного портала Битрикс24 мы рекомендуем прибегнуть к помощи опытных специалистов. Пусть этот вариант и не является обязательным, но наш опыт подсказывает, что именно при таком выборе шансы на успешное внедрение продукта кратно вырастают. А что же остаётся заказчику? И здесь я «раскрою тайну» второй составляющей успешной команды внедрения. Именно команды, потому что какого бы хорошего интегратора не выбрал Клиент, на его стороне всегда должен быть выделен человек/команда, ответственный за внедрение. Вот уже у нас получилась команда из представителей интегратора и Клиента. Иначе никак. Таким образом могу заключить, что 50% успеха зависит от Заказчика. За что должен отвечать представитель Заказчика:

1. 1. Своевременное и полное предоставление всех исходных данных о бизнес-процессах в компании;

1. 1. Контроль коммуникаций;

1. 1. Принятие участия в согласовании документации (бывает и такое, что интегратор сам придумал ТЗ, сам доработал продукт, Клиент молча подписал все документы, а на выходе получилась система, которая никому не нужна, пусть формально и соответствующая всех вехам ТЗ);

1. 1. На стороне Заказчика тоже есть дедлайны (сроки предоставления исходных данных, сроки рассмотрения разработанной документации и прочее);

Поэтому, в первую очередь, прежде чем приступить к внедрению продукта, следует определиться с командой проекта на стороне самого Заказчика. Опыт подсказывает, что в крупных компаниях все процессы регламентированы в достаточной степени. Не является исключением и регламент на внедрения новых продуктов, потому в этих компаниях, организационно, запуск проходит более-менее стабильно, по отработанной схеме. Не страшны сложности, саботаж сотрудников и многие другие сопутствующие «прелести». Если же мы говорим о компаниях средних или небольших размеров (которых большинство), то здесь бизнес-процессы слабо формализованы и не регламентированы, поэтому следует иметь в виду, что у любого нововведения есть лишь небольшое количество вялых сторонников, которые ещё не уверены в успехе, зато уже есть большое количество ярых противников новшеств, всячески желающих всей Вашей затее провала. Но это ничего — лишь свойство человеческой натуры противиться всему новому непонятному. Потому в задачи Клиента входит поиск и выбор такого ярого сторонника с назначением его ответственным за проект со своей стороны. К сожалению, таких сотрудников обычно не хватает. Бывает и такое, что директор делает «всё сам». Делегируя такую задачу ответственному, не забудьте наделить его соответствующими административными полномочиями для сбора информации по структурным подразделениям, чтобы он не выпрашивал схемы и иную информацию у коллег из различных отделов. Ну и последнее про команду: чего за вас не сделает консультан/интегратор? Правильно! Не заставит Вашу компанию работать в системе. Даже если она идеально под Вас внедрена и соответствует предъявляемым требованиям на 100%. И здесь «сыпется» немалое количество клиентов. Нередко приходится слышать, подписывая акты выполненных работ, что всё было сделано хорошо — понятно, полезно, информативно, но сейчас нет времени. Как правило, это свойственно именно небольшим компаниям. Потому хотим пожелать всем руководителям компаний/отделов несгибаемой воли в вопросе внедрения у себя в компаниях продуктов автоматизации бизнеса.

Вопрос №3. Как внедрять?

Мы подошли к тому, с чего, казалось бы, должны были начать. По большому счёту, это и есть алгоритм успешного запуска Битрикс24 в компании. Повторим весь список и расшифруем каждый фактор:

1. Аналитика бизнес-процессов.

Аналитика — это тот этап, на котором происходит сбор исходных данных, интервью с клиентом, формирование видения задач клиента, разработка вариантов решения задач, подготовка блок-схем рассматриваемых бизнес-процессов и т.д. Здесь важно выяснить:

• • Как клиент работает сейчас;

• • В чём его «болевые места»;

• • Какие задачи он хочет решить внедрением продукта;

• • Ожидания от внедрения.

И на основании полученной информации разработать план внедрения продукта/листы требований/техническое задание (всё зависит от масштаба внедрения). Универсальный алгоритм выглядит так: Вы платите специалисту за то, чтобы он разобрался в особенностях работы Вашей компании, выявил все необходимые области автоматизации и, используя свой опыт предыдущих внедрений и широкие познания в самом продукте Битрикс24, разработал под вас план внедрения, включая все сопутствующие атрибуты в виде ряда документов (здесь могут быть и схемы Ваших текущих бизнес-процессов в нотации BPMN, например, и т.д.). Собственно, лучше всех с этой задачей справляются бизнес-аналитики с опытом в «Битриксе».

2. Настройка функционала Битрикс24.

Здесь название должно говорить сам за себя — настройка продукта. Настройку Битрикса принято разделять на две составляющих:

1. 1. Типовые настройки продукта (не требует программирования — здесь пользуемся теми инструментами, которые предусмотрел для нас вендор);

1. 1. Нетиповые настройки и доработки (написание сторонних сервисов, нетиповые интеграции, доработка интерфейсов, программирование нового функционала и тд.).

Наш опыт показывает, что подавляющее большинство Заказчиков может спокойно работать и с типовыми настройками. Собственно, всегда рекомендую максимально использовать стандартный функционал. В рассматриваемом нами варианте (внедрение CRM) настройки будут состоять из следующих блоков:

• • Базовые настройки (статусы и стадии лидов/сделок/счетов/предложений, поля карточек CRM и права доступа к CRM). То есть всё то, что строго индивидуально для каждого бизнеса и без чего нельзя приступить к работе в системе.

• •  Интеграция каналов поступления заявок (опционально, но это сильно оптимизирует работу, избавляя менеджеров от ручного ввода лидов, а руководителя от потерянных заявок и необходимости вести подсчёт этих самых лидов путём анализа новых номеров на АТС или с помощью других изощрённых способов).Чем больше каналов поступления заявок Вы автоматизируете в компании, тем лучше. В идеале все каналы должны быть автоматизированы.

• Нетиповые настройки, всевозможные интеграции со сторонними системами и тд.Нужно далеко не всем. Что интересно, нередко встречаются клиенты, которые планируют объёмные доработки, сквозную аналитику и т.д., при этом забывая про самые базовые вещи, о которых написано выше. Здесь действует принцип Парето: 20% усилий дают 80% результата — главное приложить их в нужном месте.

3. Обучение сотрудников работе в настроенной системе.

Зачем Вашим сотрудникам обучение, и кому его проводить? Первый вопрос риторический, а вот во втором, снова отдаем предпочтение консультантам. Потому что в действительности, когда руководитель приглашает специалиста со стороны (допустим, что консультант действительно хороший), то он получает своеобразный буфер в вопросе запуска продукта. Теперь руководитель лишь объявляет новость, задаёт вектор, а вся остальная работа, как и первичный негатив сотрудников, связанный внедрением нового продукта, остаются на плечах консультанта. Руководитель в глазах сотрудников остаётся человеком, занимающимся стратегией и инвестирующем в развитие. Если Вы владелец или руководитель небольшой компании, Вы понимаете о чём мы. Чему учить? В зависимости от того, что внедряем, выбираем и пакеты обучения. Мы, например, разбили обучение на базовое (основные инструменты Битрикс24) и профильное (работа в CRM и с Задачами/Проектами) применительно к настроенной у Клиента системе. Учить сотрудников лучше по ролям (продажи/логистика/закупки), группами не более 10-15 человек и обязательно с практическими заданиями, опять же, применительно к Вашем бизнес-задачам, а не абстрактными заданиями из разряда «создай лид Ромашка».

4. Сопровождение сотрудников на этапе запуска и «втягивания» в систему.

Долгое время мы внедряли портал по схеме «Залогом успешного внедрения Битрикс24 в Вашей компании является совокупность ТРЁХ факторов». Но чего-то не хватало. Уже немногим позже мы поняли, что Клиенту (именно Клиенту – не интегратору) зачастую не хватает самую малость – «дожать» вопрос. Сделать так, чтобы мельница закрутилась. И уж если всё внедрено верно, то она уже сама не остановится – сотрудники не дадут. Казалось бы, как мы можем на это повлиять, и чем помочь? Ведь задача целиком лежит на плечах руководства! Раз процесс не зависит от нас напрямую, значит надо частично разгрузить руководство на стороне Заказчика, а именно взять на себя мониторинг основных показателей системы и активность пользователей в первые недели использования продукта, провести контрольные прозвоны менеджеров по продажам, подготовить отчёты для руководства, проконсультировать пользователей, чтобы они не чувствовали себя брошенными после нескольких часов/дней обучения. Данный алгоритм с одинаковым успехом может использоваться при разных типах внедрения. Подробнее о наших подходах к внедрению: ПРОЕКТНОЕ ВНЕДРЕНИЕ КОНСУЛЬТАЦИОННОЕ ВНЕДРЕНИЕ УНИВЕРСАЛЬНОЕ ВНЕДРЕНИЕ Все они отличаются основными критериями, но неизменным остаётся лишь приведённый выше базовый алгоритм. Подводя итоги, резюмирую основные тезисы:

1. 1. Залогом успешного внедрения Битрикс24 является… Это пошаговый алгоритм, гарантирующий вам используемую и приносящую пользу систему;

1. 1. Перед внедрением нужно строго определиться с областями автоматизации (CRM, проектный учёт, и так далее);

1. 1. Взвесив все «За» и «Против», принять решение о том кто будет внедрять продукт: Вы, или интегратор;

1. 1. В случае выбора интегратора не забывать, что 50% успешного внедрения находится в Ваших руках и на Вашей стороне должен быть выделен ответственный сотрудник, или рабочая группа, наделённые не только обязанностями, но и соответствующими выполняемой задаче полномочиями;

1. 1. Не забывайте о том, что мало провести все работы. Вопрос внедрения надо «дожать», чтобы все механизмы закрутились и работа сотрудников в системе не сошла на нет в первые недели после обучения. Если выдержите этот интервал — дальше всё пойдёт как по маслу и появится аппетит для автоматизации следующих процессов;

1. Помните, что любое внедрение должно идти во благо Компании и команде Ваших сотрудников! Руководствоваться только лишь тем, что все они, или почти все, лентяи и за всеми надо следить и заставлять работать – большое заблуждение! Сделайте для них удобный инструмент, позволяющий решать задачи компании.