Как работают сервисы доставки еды в РФ?
За границей уровень капитализации сервисов доставки блюд из различных ресторанов уже давно превышает несколько млрд. долл. Но в нашей стране этот сегмент остается на раннем уровне развития. По какой причине наблюдается такое различие? Даже в фильмах, снятых в Европе или Америке часто можно видеть моменты, когда герои заказывают блюда китайской кухни в характерных бумажных коробках. Офисным сотрудникам приводят еду прямо в кабинет. На вечеринках все с нетерпением ожидают, когда привезут заказанные буритос. Но в наших фильмах всех ходят в рестораны или питаются домашней едой, приготовленной самостоятельно. Подобная особенность, отмеченная в современных фильмах, ясно передает особенности российской реальности – у нас доставка еды все еще не пользуется популярностью среди большей части населения. Проблема заключается в нескольких причинах.
Первое, о чем стоит сказать, это особенность российского сегмента доставки еды. Безусловно, в Европе, где доставка заказа существует на протяжении нескольких десятилетий, жители уже привыкли к удобствам этого сервиса, поэтому активно ним пользуются. По этой причине британский сервис Just Eat сегодня отличается капитализацией на уровне 3.5 млрд. долл. Менее логичным можно назвать случай, когда турецкий Yemeksepeti демонстрирует капитализацию на уровне 1.9 млрд. долл. И уже совсем непривычно, когда узнаешь, что Венгрия с ее 10 млн. населения ежедневно делает 10 тысяч заказов только у лидера сегмента.
Отечественная аудитория отличается от западной не другим менталитетом. В нашей стране просто не привыкли ходить в рестораны без особого повода. Просто вкусно поесть в соответствующем заведении у нас не принято, так как для этого должен быть праздник с особой атмосферой. Далеко не все согласны платить за возможность просто вкусно поесть. Они также заинтересованы в антураже. К тому же, жители России очень привыкли к крупнейшим компаниям. По этой причине большинство заказов в стране получают сети ресторанов с собственной службой доставки.
Второй причиной является то, что услугу заказа еды на дом довольно сложно правильно организовать. Доставка представляет собой огромную головную боль для всех современных рестораторов. Ведь для этого требуется правильно выстроить логистику компании, а это уже совсем не относится к еде. Наличие известных поваров, использование чистых фермерских продуктов или высокий уровень профессионализма сотрудников никак не влияет на организацию доставки еды. По этой причине крупным сетям приходится обращаться к разработчикам, которые смогут обеспечить для них соответствующий сайт или приложение. После его запуска также потребуется содержать штат курьеров с диспетчерским отделом, в задачи которого будет входить прием и обработка заказов. Также нужно будет выделить ответственных менеджеров, которые будут следить за слаженностью работы всех составляющих курьерской службы ресторана. Все эти особенности выливаются в существенные расходы. Если же расставить все стадии заказа еды по местам, то получаем следующую очередность.
Стадия первая или «Сейчас бы хинкали…»
Первоначально у пользователя должен появиться доступ к удобному интерфейсу. Лучше всего, если он будет иметь несколько вариаций. Международным аналитическим инструментом StatCounter на дня был предоставлен отчет о том, что большая половина сетевого трафика на сегодня представлена именно мобильными гаджетами. По этой причине для успешного старта нужно будет создать не только веб-сайт заказа блюд, но и его мобильную версию, а лучше эргономичное приложение для нескольких платформ. Как сообщают в Delivery Club, примерно ¾ всех заказов компания получает именно со смартфонов и планшетов. Приложение позволяет обнаружить рестораны, которые находятся вблизи, для чего используют геолокацию, а для удобства оплаты нужно будет подключить возможность использования банковских карт и е-кошельков. В то же время на отечественном рынке такие способы оплаты приходятся только на каждый пятый заказ, поэтому наличие варианта оплаты наличными будет обязательным.
На сайте можно разместить все, начиная от состава блюда и заканчивая его аппетитными снимками. К тому же, нужно помнить, что заказ не является признаком успеха, он должен пройти подтверждение. Когда пользователи первый раз покупают еду на дом, им очень важно получить утвердительный ответ о том, когда именно будет доставлено их блюдо и будет ли доставлено вообще. Только когда заказ будет подтвержден его можно передать ресторану.
Стадия вторая или «Клиенту нужен хинкали со свининой, курьер заедет через 20 минут»
Крайне важно понять, как заказ должен передаваться партнерским заведениям общепита. Еще пару лет назад более половины заказов дублировали с помощью е-ящика. Сегодня в большинстве случаев этот метод также продолжает использоваться, но к нему также подключается телефонная связь. Упростить процесс позволяет ПО, которое автоматизирует процесс торговли в сети. Благодаря такому подходу удается передавать каждый заказ непосредственно в ресторан, что значительно удобнее. Delivery Club пользуется собственным решением. Каждый гаджет сотрудников дополнен специальным приложением, которое позволяет получить данные относительно заказа или времени его получения. Устройство может использоваться официантом, который будет работать по такому же принципу, как он обслуживает посетителей.
Стадия третья или «Здравствуйте, хинкали заказывали?»
Чтобы заказ был точно доставлен клиенту в кратчайшие сроки, нужно заняться набором исполнительных и добропорядочных курьеров, которым также потребуется четкая система диспетчеризации. Крайне важно, чтобы сотрудники курьерского отдела работали исключительно на компанию, а не занимались дополнительно развозом пассажиров, пока на заднем сидении остывает заказ на доставку еды 1.
Благодаря координации заказов в реальном времени обеспечивается своевременность доставки. Для этой цели компания будет нуждаться в специальном диспетчерском приложении. В нем будет подробная карта с отметками всех ресторанов и курьеров, работающих в текущее время. Если отладить работу этой системы, то процедура заказа становиться автоматизированной. Диспетчер получает заказ в офисе и передает его в соответствующее кафе, которое должно за определенный период времени подтвердить его. После выбора ближайшего к клиенту кафе диспетчеру нужно подключить ближайшего курьера, который отправиться в ресторан за готовым заказом и доставит его пользователю приложения. Становится понятным, что далеко не все владельцы ресторанов готовы тратить свое время на организационные вопросы. Большинство опытных рестораторов считают также, поэтому сосредотачиваются на более важных для заведения вопросах – качестве кухни и уровне сервиса.
В итоге выходит, что большинство ресторанов обходятся без доставки еды. Только в некоторых заведениях есть лайт-варианты подобного сервиса. К примеру, некоторые кафе предлагают доставку еды только в период будних дней и в определенное время. Другие заведения больше уделяют внимание интерьеру своих заведений или найму именитых шеф-поваров, предоставляя вопросы доставки специализированным компаниям. В этом случае важным остается вопрос о том, насколько этот вариант подходит партнеру сервиса, в котором уже состоит 4000 таких же ресторанов? Не потеряется ли заведение среди океана таких же ресторанов, пока повара занимаются оттачиваем талантов? В этом случае ответ прост. Если шеф-повара работают на совесть, то риск минимален, в противном случае стоит сменить шефа.