Данные абонентов Tele2 оказались в открытом доступе

В конце 2019 года оператор Теле2 запустил уникальный бизнес-продукт — систему KMS Lighthouse, которая была разработана для обеспечения быстрого доступа к актуальной информации по множеству вопросов.

Разберемся, как устроен этот сервис, для кого он разработан, как начать его использовать и какие у Lighthouse есть преимущества.

Что такое KMS Lighthouse

KMS Lighthouse — мобильная технология, которая обеспечивает быстрый и удобный доступ к актуальной бизнес-информации. Она была разработана ИТ-компанией “КРОК” и фирмой DIS Group.

Аббревиатура “KMS” в начале названия расшифровывается как “Knowledge Management System”. В переводе с английского это означает “система управления знаниями”.

Этот сервис может использоваться в разных целях:

• Операторами колл-центров для более быстрых и точных ответов на все запросы пользователей;
• Продавцами в розничных точках продаж для уточнения необходимых данных и ассортимента, а также проведения сравнительного анализа продуктов;
• Техническими специалистами в службе поддержки для уточнения сложных вопросов и обеспечения клиента максимально полной информацией.

В сервисе можно найти электронные руководства по работе, инструкции, шаблоны ответов, а также максимально точную и актуальную информацию обо всех продуктах.

Система может объединяться с виртуальным помощником команды. Он также способен использовать базу знаний для ответов на запросы пользователей и делиться своей информацией с другими консультантами.
Также Lighthouse может объединяться с системой обработки заявок, онлайн-чатом техподдержки, CRM-системами и другими бизнес-решениями.

Это гибкое и удобное предложение, у которого нет аналогов на российском рынке. Благодаря объединению системы знаний с каталогом товаров и автоматизированному обновлению данных, оно позволяет значительно сокращать расходы.

КМС используется консультантами в салонах связи Теле2, а также операторами в техподдержке на горячей линии оператора. За работоспособность системы Lighthouse отвечают инженеры компании “Крок”, которые дают Tele2 консультации, устраняют неисправности и обновляют программное обеспечение.

Преимущества базы КМС Теле2

Система Lighthouse разработана для того, чтобы обеспечить работникам сети Tele2 комфортный доступ ко всем актуальным данным. Она имеет несколько важных преимуществ, по сравнению со стандартным способом обслуживания клиентов:

• Максимально точная и актуальная информация. Теперь сотрудник не может дезинформировать клиента и случайно сообщить ему данные, которые уже далеки от реальности.
• Большее удобство в поиске информации. Все логично и понятно структурировано по категориям, поэтому теперь данные намного легче находить, чем прежде.
• Более высокое качество обслуживания. Благодаря системе управления знаниями консультанты могут ответить на более сложные вопросы, которые прежде оставались без ответа в течение длительного времени.
• Увеличенная скорость ответов. Консультантам больше не требуется много времени на поиск конкретных данных — получить информацию можно в течение нескольких секунд. Клиенту в салоне связи или на горячей линии не приходится долго дожидаться ответа, что повышает качество обслуживания и уровень удовлетворенности абонентов.

Также важным плюсом станет экономия для самой компании. Теперь не нужно обновлять информацию вручную, что позволило сократить трудовые затраты — а следовательно, и денежные расходы оператора.

Но главное преимущество заключается в том, что КМС позволяет Теле2 эффективно использовать большие объемы данных. Это позволит выйти на новый уровень взаимодействия с клиентами, что станет выгодным отличием от конкурентов на рынке.

Текущие успехи KMS Lighthouse

Еще в декабре 2019 года, когда продукт был впервые анонсирован, в системе знаний было заведено свыше 13 000 статей о продуктах, услугах и нюансах работы компании.

На старте работы КМС базой знаний Теле2 пользовалось свыше 11 000 человек — это были как работники колл-центра, так и консультанты в розничных салонах связи. За рабочий день сотрудники Теле2 обращаются к Lighthouse свыше 50 000 раз.

Система знаний позволила решить главную задачу компанию — создала централизованный источник актуальной информации о продуктах, услугах, клиентах и всех бизнес-процессах компании.

Источник постоянно пополняется и обновляется в онлайн-режиме, а свежие данные поступают всем сотрудникам компании. Это позволяет избежать недопониманий, дезинформации клиентов и грубых ошибок в работе, которые могут возникать из-за несвоевременного обновления базы номеров теле2 вручную.

Успехи в экономии с Lighthouse также впечатляют. На самом старте продукта система помогла сэкономить 4 500 человеко-часов на обновление информации. А автоматическая миграция контента позволила сэкономить уже свыше 16 200 человеко-часов.

Отличительные черты KMS Lighthouse

У базы данных Лайтхаус есть несколько важных отличий:

• Машинное обучение. Система считывает все действия пользователей и улучшает свою эффективность благодаря постоянной работе над ошибками.
• Уникальная поисковая система GetAnswer. Она простая, интуитивно понятная и работает на максимальной скорости.
• Работа с шаблонами. Отправить ответ пользователю или заполнить форму можно буквально двумя нажатиями.
• Кастомизация программы. Все пользователи могут настроить сервис конкретно под свои потребности, что сделает работу с системой более простой и удобной.
• Геймификация. Все пользователи получают баллы за успешное выполнение заданий, что повышает интерес к работе и вызывает азарт.
• Многоканальность. Актуальная информация может просматриваться на любых устройствах и в различных форматах передачи данных.
• Проведение экзаменов и опросов. Система позволяет оценить, насколько компетентен каждый сотрудник.

Одна из сильных сторон KMS Lighthouse, которую следует отметить отдельно — большая гибкость системы. Ее можно объединять с любыми другими внутренними бизнес-системами, что повышает удобство использования.

К примеру, объединение с CRM позволило облегчить авторизацию сотрудников в системе и сократить время на поиск информации. Также это упростило проведение аналитики.

А совмещение работы KMS Lighthouse с метриками “Яндекса” и Google позволило эффективно анализировать опыт взаимодействия пользователей с базой знаний. Это помогло понять, в каких местах требуется доработка и что можно улучшить.

За счет такой гибкости и большой вариативности настроек систему можно подстроить под любой бизнес-проект.

Как войти в систему

Lighthouse Теле2 — внутренний продукт оператора, которым не могут воспользоваться сторонние пользователи.

Перейдя на официальную страницу КМС Теле2 по адресу kms.tele2.ru, вы увидите окно входа, но авторизоваться не получится. Для входа в систему вам нужны логин и пароль, которые выдаются только сотрудникам оператора.
Впрочем, если вы являетесь владельцем компании, которой тоже не помешает система управления знаниями, вы можете запросить демо-версию KMS Lighthouse для своего бизнеса.

Это делается так:

1. Откройте официальную страницу КМС по адресу dis-group.ru/technologies/kms-lighthouse-sistema-upravleniya-znaniyami.
2. Нажмите на кнопку “Запросить демо” в правой части экрана.
3. Укажите свое имя и должность, рабочий e-mail, мобильный номер, а также название компании, в которой вы работаете.
4. Поставьте галочку рядом с согласием об обработке персональных данных.
5. Нажмите на кнопку “Отправить запрос”.

Вскоре с вами свяжется сотрудник компании DIS Group — именно она занимается реализацией системы управления знаниями.