Что приносит CRM-маркетинг бизнесу из разных сфер: исследование российского рынка

По данным Data Insight, продажи в интернет-магазинах и на маркетплейсах в 2020 году увеличились на 47%, до 2,5 трлн рублей. Аналитики ожидают, что в ближайшие годы рынок интернет-торговли в России продолжит расти: в 2021 году на 34%, в 2022-м — на 32%, в 2023-м — на 30% и в 2024-м — на 28%.

Важное отличие онлайн-торговли состоит в том, что продавец легко может собирать информацию о поведении покупателей, их предпочтениях, регулярности заказов и типе товаров, которые они выбирают.

Агентство Out of Cloud выяснило, зачем компании используют CRM-маркетинг и какие результаты это приносит.

CRM-маркетинг — это маркетинговые коммуникации, построенные на использовании уникальных знаний о существующих и потенциальных потребителях. Customer Relationship Management (с англ. «система управления взаимоотношениями с клиентами») b управление маркетингом crm как виток развития маркетинга сложился естественным образом из желания брендов узнавать клиента, сопровождать его на протяжении жизненного цикла и выстраивать с ним прямую коммуникацию.

Крупные B2C-игроки чаще других компаний внедряют CRM-маркетинг

Чем крупнее бизнес, тем острее перед ним стоит необходимость развивать CRM-маркетинг. Основными инструментами CRM-маркетинга являются коммуникация через прямые каналы взаимодействия (например, email или SMS), анализ клиентский базы, различные виды сегментации и разработка программы лояльности. При этом B2C-компании (59% опрошенных) чаще используют инструменты CRM-маркетинга, чем B2B (34%). В секторе B2B инструментами CRM-маркетинга чаще всего пользуются компании со штатом менее 100 сотрудников (малый бизнес в B2B — 12%).98% респондентов глубинного интервью считают, что чем крупнее бизнес, тем острее необходимость развивать CRM-маркетинг как отдельное направление.

Компании из сегмента малого бизнеса и стартапы признают необходимость в персональной коммуникации при работе с клиентами и в будущем хотят активнее развиваться в этом направлении. Но пока CRM-маркетинг внедряет не так много средних и маленьких компаний: всего 23% респондентов и причислили себя к малому бизнесу и 7% — к стартапам.

Компании с самыми продуманными CRM-системами — это в первую очередь американские рeтейлеры модной одежды и британские рeтейлеры продуктов питания.Гарретт Джонстон, международный эксперт в области маркетинга, основатель компании Macroscope Consulting

Чтобы объективно оценить значение CRM-маркетинга для российского бизнеса, в ходе исследования на глубинное интервью приглашали экспертов и практиков в области CRM-маркетинга.

В ходе исследования выявлено 10 сфер бизнеса, в которых уже внедрён и настроен CRM-маркетинг.Популярнее всего CRM-маркетинг в сфере онлайн-услуг и среди интернет-магазинов (28%), для бизнесов по оказанию различных услуг (26%), а также для розничной торговли, банков, страховых компаний (15%).

Результаты опроса показывают, что CRM как направление маркетинга может быть полезным во многих сферах бизнеса, в том числе для компаний дистрибуции (4%), госкомпаний (2%) и автобизнеса (1%).

Увеличение базы клиентов — главная маркетинговая цель бизнеса

Прослеживается готовность со стороны производителей (брендов) на прямую коммуникацию со своими потребителями посредством CRM-маркетинга: 8% наших респондентов — компании-производители.

CRM как отдельное направление решает главные задачи, которые бизнес ставит перед всем маркетинговым департаментом. Результаты исследования показывают, что чаще всего ключевая маркетинговая цель компании — увеличение базы клиентов. Это подтверждают ответы 79% всех респондентов.

Самым неприоритетным показателем среди инструментов CRM для респондентов исследования стало сохранение или развитие репутации компании на рынке (всего 37% считают эту задачу самой важной).

Коммуникация с клиентом помогает компании решить стратегические задачи

В ходе исследования определились 7 задач CRM-маркетинга, которые респонденты считают наиболее приоритетными для своей компании:

• Коммуникация с клиентом (79% опрошенных)
• Анализ клиентов (79%)
• Создание и развитие программы лояльности (72%)
• Сбор и обработка обратной связи от клиентов (59%)
• Программное обеспечение (56%)
• Улучшение работы клиентского сервиса (42%)
• Анализ продуктов (36%)

67% респондентов ключевой задачей CRM-маркетинга признало прямую коммуникацию с клиентом.

Крупные компании основной задачей маркетинга считают увеличение доли рынка и выручки (67% респондентов из крупных компаний). Для среднего бизнеса это важно на 59%, для малого — на 40%, и только на 9% — для стартапов.

Для крупных компаний наименее приоритетной задачей считается клиентский сервис (его важность оценили только 8% респондентов), а вот клиентский анализ (59%) и программа лояльности (39%) — в числе важных задач.

Крупные компании считают наиболее важными задачами CRM-маркетинга коммуникацию с клиентом (77%), клиентский анализ (59%) и программу лояльности (39%). Наименее приоритетная задача в рамках CRM-маркетинга — клиентский сервис (его важность оценили только 8% респондентов).

Для малого бизнеса не сильно важен анализ продуктов (значимой задачей его считают только 6% представителей малого бизнеса) и работа программ лояльности (9%). Среди важных задач — клиентский анализ (61%) и программное обеспечение для хранения и обработки данных о клиентах (36% опрошенных).