Обзвон клиентов

26.12.202026.12.2020 avtor

Для компаний, которые работают по всей России в массовом сегменте b2c (население) хорошо подходит привлечение клиентов путем автоматического обзвона клиентов. Выглядит это так:

Робот инициирует набор номера

Прежде Вы загружаете базу из телефонных номеров

Система делает отсечку (сброс звонка)

Делать исходящие холодные звонки- слишком дорого

Пользователь перезванивает

Большинство людей перезванивают по пропущенным звонкам

Робот проигрывает Ваше сообщение

Сообщение- это записанный аудио-ролик с IVR-меню

Авто обзвон клиентов. Минусы:

Такой способ привлечения клиентов имеет как плюсы, так и минусы, скрывать нечего. Минус единственный: определенный процент людей, которые оставят Вам заявку- захотят поругаться с Вашими сотрудниками. Я даже процитирую претензию: ” Вы за@#ли звонить! Удалите мой номер из своей базы”.

Процент негативных реакций на звонок зависит от “усталости” базы, по которой совершается обзвон клиентов. Максимальный объем негатива, который мне приходилось видеть -20% от всего объема заявок.

Плюсы обзвона клиентов:

Главный плюс сервиса массовых звонков заключается в стоимости обращения и в их количестве. Простая математика: 150 тысяч исходящих звонков в сутки приносят порядка 120-200 заявок. Количество заявок зависит от “широты предложения”. Чем менее специфичный продукт Вы продвигаете- тем выше спрос.

Себестоимость такого количества звонков в сутки = около 3000 рублей. Выходит, что стоимость одного обращения находится на уровне 30 рублей.

?‍? Ну а дальше- уже совсем просто: из 100 заявок 20 клиентов точно не хотят ничего купить, осталось 80 человек, которые немного знакомы с нашим предложением из аудио-ролика и проявили некоторый интерес. С ними и работаем.

⚖️ Законно ли обзванивать клиентов?

Все зависит от того: какую Вы базу используете для этого. Важный момент: Вы не можете использовать персональные данные человека. Однако для Вашей задачи- Вам достаточно знать лишь номер телефона.

Простыми словами, персональные данные- это некая связка информации. Например, позвонить человеку, зная его имя, фамилию, или должность, или еще какую-то инфу о нем, который не давал Вам согласие для обработки его персональных данных нельзя. Вы не можете и не должны хранить такую информацию без явного разрешения пользователя.

Однако никто не мешает Вам звонить тем людям, которые добровольно выкладывают свой номер в социальные сети, или на различные доски объявлений. Получается, что Вы просто имеете обезличенный массив данных, делая им свое коммерческое предложение.

ВАЖНАЯ ДЕТАЛЬ: вы не должны знать о пользователе ничего кроме его номера телефона, который он добровольно слил в сеть, призывая неопределенный круг лиц звонить ему.

Что делать с клиентами?

Предположим, Вы купили такое решение для своего бизнеса. Начали появляться первые заинтересованные клиенты (к слову, они появляются в первый день запуска бота). Что дальше то?

? Я знаю много компаний- долбоящеров, которые годами предоставляют похожую услугу, но они так и не научились “приземлять клиентов” на свои сайты, или хотя-бы смс-ки таким клиентам отправлять. Такие олдскульные компании предложат Вам получать звонки от заинтересованных клиентов “на лету” с мгновенной переадресацией на номер Вашего сотрудника.

Такой подход вынуждает держать человек 5-7 на объем 100-200 тысяч звонков в сутки. Если в эту секунду все менеджеры на линии, то Вы просто теряете новых клиентов, потому что операторы не успевают в реал-тайме отвечать такому шквалу обращений.

Я так не работаю. Умею, но не работаю просто по причине неэффективности расходования времени сотрудников. Получается, чтобы увеличить объем исходящих звонков на каждые 50 тысяч Вам потребуется еще один-два менеджера. Выходит дороговато.

Проще всего ловить тех, кто проявил заинтересованность и нажал на нужную кнопку после сообщения робота в crm-системе, получая клиента в виде номера телефона. Дальше количество вариантов того, что мы делаем с клиентом значительно больше: мы можем принимать обращения в WhatsApp, можем отправлять нужные смс, можем снова отправлять массовые звонки с более конкретным предложением.

Стоимость обзвона клиентов

Постоянный расход

Ежемесячный расход из рассчета в 150.000 звонков в сутки

30.000 рублей расход на исходящую связь
20.000 рублей генерация звонков
5-10 тысяч расход на базу
10.000 сопутствующие расходы и погрешности

Переменный расход

Разовый расход из рассчета в 150.000 звонков в сутки

50.000 рублей разовый расход за внедрение
10-15 тысяч в месяц расход на отправку смс (плавающий расход)
от 18.000 рублей в год расход на CRM-систему

Условия сотрудничества:

Наличие ИП, или Юр. лица обязательно
Сроки предоставления услуги: 2 недели

Мы исходим из того, что Вы ознакомились с потенциальным расходом на данный тип трафика. Это не большой расход в сравнении с получаемым охватом.

Есть категории “плавающих” расходов, завясящих от активности обзвона и смс- сообщений, которые будут направлены потенциальным клиентам.